Direkter Kontakt zu Experten und Anweisungen in Echtzeit

POINTR Anwendungsfälle

Service

Unterstützen Sie Ihre Kunden und Partner in Echtzeit - und zwar unabhängig davon, wo Sie sich auf der Welt befinden. POINTR bietet die sicherste Art der Fernwartung mit geringen technischen Ressourcen.

Commissioning

Nehmen Sie Ihre Einrichtungen oder Maschinen per interaktiver Steuerung eines Teams vor Ort in Betrieb. Es spielt keine Rolle, wo Sie sich befinden, denn POINTR ermöglicht sowohl FAT als auch die Identifizierung von Abweichungen aus der Ferne.

Quality Assurance

Führen Sie von nahezu überall auf der Welt fundierte und zuverlässige Tests zur Qualitätssicherung durch und überwachen Sie diese. POINTR verschafft Experten einen detaillierten Einblick in entscheidende Informationen.

Sales

Erstellen Sie komplexe technische Angebote von hoher Qualität und Ausführlichkeit, unabhängig davon, wo Sie sich gerade befinden. Mit POINTR können Sie nicht nur Ihre Kosten senken, sondern auch Ihre Angebotsqualität durch Fernvertrieb verbessern.

Training

Teilen Sie das Fachwissen Ihrer Experten mit Menschen überall auf der Welt. Mit POINTR sind Sie in der Lage, persönliche Schulungen über eine Fernverbindung durchzuführen.

Production

Sichere und kontrollierbare Produktionsprozesse weltweit. Mit POINTR können Sie sofort auf die Fachkenntnisse Ihrer Experten zugreifen - und zwar ohne Ihre Datensicherheit zu gefährden.

Planning

Optimieren Sie Planungsabläufe und Vorentwürfe direkt in Ihrer Zentrale. POINTR lädt Ihre Vorarbeiter zu virtuellen Begehungen ein und erleichtert die Überprüfung der vorhandenen Dokumente.

Installation

Stellen Sie einen effektiven Installationsservice zur Verfügung, um die Inbetriebnahme während der Anlaufphase zu unterstützen, ohne dass ein Außendienstteam vor Ort sein muss. Mithilfe von POINTR sind Ihre Ingenieure imstande, sich virtuell mit Personal, Material und Maschine vor Ort zu verbinden.

Maintenance

Senken Sie die Reaktionszeit bei außerplanmäßigen Wartungen und Produktionsstörungen dank sofortiger Ferndiagnose und -unterstützung. POINTR ist voll einsatzbereit und ermöglicht es, in kritischen Situationen umgehend Hilfestellung zu leisten.

Customer success stories

Ford Motor Company LATAM

Das beste Kundenerlebnis dank AR-Fernunterstützung

Die Ford Motor Company verfügt über ein umfangreiches Händlernetzwerk in ganz Brasilien. Ford Brazil stellt für das gesamte brasilianische Händlernetzwerk einen zentralen technischen Support zur Verfügung, der nicht nur neue Modelle, sondern auch herausfordernde Fehlerbehebungen und Reparaturen in Betracht zieht. Darüber hinaus stellt die brasilianische Niederlassung von Ford das Bindeglied zwischen den lokalen Händlern und den amerikanischen Experten des Ford-Werkes dar.

Herausforderung

Angesichts der Vielzahl von Ford-Fahrzeugen, die in den Werkstätten der Ford-Händler in Reparatur gegeben werden, und der sich kontinuierlich weiterentwickelnden Fahrzeugtechnologie ist es den Mechanikern der Händler praktisch unmöglich, mitzuhalten. Ford stellt den Händlern zwar ein zentrales Supportsystem zur Verfügung, doch die herkömmlichen Kommunikationskanäle des technischen Supports in Form von Telefonaten, E-Mails und Termine vor Ort sind oft umständlich, langwierig und können zu Missverständnissen führen.

Unnötige Standortbesuche beanspruchen die ohnehin begrenzt verfügbaren technischen Experten, die sich bereits anderen Fällen widmen müssen, wodurch die vorhandenen Support-Ressourcen belastet werden, was wiederum zur Verlangsamung der Problembehebung führt. Dabei sollte technische Unterstützung schnell verfügbar sein, während gleichzeitig eine klare Kommunikation gewährleistet ist und die Fernwartung so effizient wird, dass der Bedarf an Standortbesuchen zurückgeht und somit wertvolle Zeit für weitere Fälle gewonnen wird.

Lösung

Durch den Einsatz von POINTR ist Ford Brazil in der Lage ihr zentrales Supportsystem zu erweitern, um die Mechaniker der Händler bei auftretenden Problemen zu unterstützen. Die Händler erhalten Informationen über dieses neue System und werden vom Hersteller ermutigt, diese Lösung ebenfalls zu implementieren.

Als Teil des neuen Support-Pakets wird den Händlern eine Epson AR-Brille zu Verfügung gestellt. Durch die Nutzung der Brille in Verbindung mit POINTR erreicht der Support eine ganz neue Ebene: Der Experte vom Support kann sehen, was der Mechaniker vor Ort sieht, während der Mechaniker sämtliche Anweisungen in Echtzeit verfolgen und sich gleichzeitig an die Behebung des Problems machen kann.

Das Ziel ist es, einen Anstieg der Fernwartungsrate zu erfassen, die mehr gelöste Fälle in der gleichen Zeit bei einer Reduzierung der Standortbesuche dokumentiert. Durch diese Anpassung des Serviceprozesses ist es möglich, dass der Experte vom Support und der Mechaniker vor Ort über POINTR miteinander kommunizieren, sofern der Fall bei der ersten Kontaktaufnahme nicht offensichtlich ist. Lediglich in Fällen, in denen spezielles Fachwissen vor Ort benötigt wird, unternimmt der Experte vom Support einen Standortbesuch.

Fazit

Ford Brazil hat die angestrebten Ziele erreicht: Für die Händler steht jederzeit ein direkter Fernsupport zur Verfügung, Fehlerdiagnosen und aufwändige Reparaturen können schneller durchgeführt werden und die Experten unternehmen weniger Standortbesuche. Darüber hinaus gelang es den brasilianischen Ford-Händlern, eine höhere Kundenzufriedenheit durch schnelleren und präziseren Service zu verzeichnen. Außerdem hat sich der Wartungsumlauf beschleunigt.

Ford Brazil ist mit den frühen Anpassungsergebnissen zufrieden und plant, das neue Servicemodell auf das gesamte Händlernetz in Brasilien zu erweitern.

 

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IBC Solar

Entwicklung von nachhaltiger Energie mit standortunabhängiger Unterstützung

Bei IBC Solar handelt es sich um einen Hersteller für Solarstromanlagen, der sich sowohl auf kleine netzunabhängige Systeme als auch große Solarparks spezialisiert hat. IBC Solar baut Solarstromanlagen auf der ganzen Welt und prägt als globaler Anbieter von Energielösungen gemeinsam mit Kunden und Partnern die Zukunft der Energieversorgung.

Herausforderung

Gegen Ende 2019 schloss IBC Solar einen Vertrag für die Errichtung einer nachhaltigen Energieproduktion, die eine Wasseraufbereitungsanlage in Vietnam versorgen sollte. Als Anfang 2020 mit den Baumaßnahmen begonnen werden sollte, brach das Coronavirus aus: damit gingen nicht nur Lieferstopps und Reiseverbote einher, sondern auch die Experten waren nicht in der Lage, zur Baustelle zu gelangen, um die Inbetriebnahme zu überwachen. Auch als wieder Teillieferungen aufgenommen wurden, galten die Reisebeschränkungen nach wie vor, wodurch das Projekt ständig unterbrochen werden musste.

IBC Solar hatte sich mit dem Hauptinvestor darauf geeinigt, das Solarkraftwerk innerhalb des Jahres 2020 in Betrieb zu nehmen, doch aufgrund der fortbestehenden Einschränkungen waren die Aussichten nicht allzu gut. IBC Solar entschied, die Experten aus der Ferne zum Standort zu bringen, um die Arbeit des lokalen Bauunternehmers zu unterstützen und zu beaufsichtigen, und den Investoren zu versichern, dass das Projekt unter Kontrolle war.

Lösung

IBC Solar suchte sofort nach einer passenden Lösung, nachdem klar wurde, dass die Beschränkungen in absehbarer Zeit nicht aufgehoben werden würden. Das Unternehmen entschied sich für die Nutzung von POINTR als Kommunikationskanal zwischen den in Deutschland ansässigen Experten und dem zuständigen Bauunternehmer in Vietnam.

Die Inbetriebnahme einschließlich sämtlicher Kontrollen und Genehmigungen wurde vollständig an das Konzept der Fernwartung angepasst: Die Experten waren imstande, die gelieferten Teile zu überprüfen und Anleitungen zu geben, um den ortsansässigen Bauunternehmer bei anspruchsvollen Installationsphasen zu begleiten und die Arbeiten zu genehmigen, ohne dabei ihren Schreibtisch verlassen zu müssen. Darüber hinaus hatte der Bauunternehmer stets direkten Kontakt zu allen zuständigen Experten und musste daher nicht auf Unterstützung oder Freigaben warten.

Indem man in dieser herausfordernden Situation umgehend reagierte und die passende Lösung für einen entsprechenden Fernwartungsprozess fand, beeindruckte man auch die Investoren und konnte deren Vertrauen in das Projekt zurückgewinnen.

Fazit

Der Bau der Solaranlage wurde pünktlich fertiggestellt und an das Netz angeschlossen und sowohl der Kunde als auch die Investoren waren zufrieden. Dank der schnellen Umstellung auf die Fernüberwachung konnte man 1.5 Millionen Menschen wie geplant sauberes Wasser bereitstellen.

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Schneider Electric

Sicherer Service für sicherheitsrelevante Anlagen

Im Bereich der Digitalen Transformation für Energiemanagement und Automatisierung ist Schneider Electric branchenführend. Das Ziel des renommierten Vorreiters in Sachen Digitalisierung ist es, als digitaler Partner seiner Kunden zu fungieren und so für mehr Nachhaltigkeit und Effizienz zu sorgen. Schneider Electric ist in über 115 Ländern vertreten und beschäftigt mehr als 135.000 Mitarbeiter.

Herausforderung

Die Außendienstabteilung von Schneider Electric ist für verschiedene Arten von Gebäuden zuständig, darunter auch Rechenzentren und Krankenhäuser. Bei derartigen Infrastrukturen ist die Betriebsbereitschaft von entscheidender Bedeutung und auch die Stromversorgung muss rund um die Uhr gewährleistet sein, während sich die Kunden des Außendienstes auf über drei Kontinente verteilen. Zur Vermeidung von Problemen und zur effektiven Wartung wichtiger Gebäude bedarf es täglich einer internationalen Zusammenarbeit und einer sofortigen Problembehebung

Die Außendienstabteilung von Schneider Electric ist mit einer Vielzahl von Dienstleistungen beschäftigt, angefangen bei der Installation und Inbetriebnahme bis hin zu Bedienung und Wartung und vielem mehr. Aus diesem Grund sind die Fälle, die die Mitarbeiter im Außendienst lösen müssen, äußerst vielfältig. An einem Tag kann es sich um eine Sicherheitskontrolle handeln und am nächsten Tag um die Lösung eines betrieblichen Problems. Darüber hinaus erfordern solche Fälle eine sofortige Reaktion, unabhängig davon, wo sie auf der Welt auftreten. Des Weiteren erfordert die Lösung dieser vielfältigen Fälle ein umfassendes Fachwissen, das viele verschiedene Themen einschließt. Der Austausch von Fachkenntnissen innerhalb des Teams ist also unerlässlich.

Lösung

Im Jahre 2019 begann Schneider Electric damit, POINTR zu testen, um seinen Außendienst zu verbessern. Das Ziel war es, schneller auf internationale Supportanfragen reagieren und sofortige Unterstützung anbieten zu können, anstatt erst zum entsprechenden Standort fahren zu müssen. Darüber hinaus sollte der Austausch von Fachwissen innerhalb des Außendienstes verbessert werden. Schneider Electric führte „Remote Expertise“ ein, ein neues Außendienstkonzept, bei dem die Experten Maschinendaten und POINTR für einen effizienten Fernwartungsdienst nutzen.

Fazit

Im Jahr 2020 erkannte Schneider Electric den enormen Bedarf an Fernunterstützung für Kunden. Nachdem das Unternehmen bereits „Remote Expertise“ mithilfe von POINTR eingerichtet hatte, war es 2020 in der Lage, sich schnell anzupassen, als die Pandemie ausbrach. Zu Beginn der Reisebeschränkungen konnten die Experten des Außendienstes sofort reagieren und ihren erstklassigen Kundenservice aufrechterhalten.

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Sysmex Europe

Langfristige Ziele zur Förderung des höchsten Serviceniveaus weltweit

Bei Sysmex handelt es sich um einen Entwickler und Hersteller von Laboranalysegeräten, die in Krankenhäusern auf der ganzen Welt eingesetzt werden. Das japanische Unternehmen mit Hauptsitz in Kobe verfügt über ein globales Netzwerk. Die Sysmex Europe leistet technischen Support für 30 Tochtergesellschaften innerhalb der EMEA-Region. Sysmex gilt als Pionier im Einsatz von POINTR und ist bereits seit mehreren Jahren ein aktiver Mitgestalter und Kunde.

Herausforderung

Angesichts der jahrzehntelangen Erfahrung auf diesem Gebiet strebte Sysmex ein langfristiges Ziel an: Sie wollten einen effektiven Weg zur weiteren Optimierung ihres erstklassigen Service finden. Das Unternehmen wollte sich mit den Hindernissen hinsichtlich des effizienten Wissenstransfers an die Techniker der Kunden, der Verbesserung einer verständlicheren mehrsprachigen Zusammenarbeit und dem Erreichen von schwer zugänglichen Orten durch den Support auseinandersetzen.

Die technischen Experten bei Sysmex stellten fest, dass viele Probleme vor Ort nicht so komplex waren, wie sie sich zunächst darstellten. Das lag nicht daran, dass dem Techniker des Kunden die nötige Kompetenz fehlte, sondern vielmehr daran, dass er mit diesem bestimmten Gerät noch nicht vertraut war und deshalb zögerte. Darüber hinaus mussten sich die technischen Experten mit sprachlichen Barrieren herumschlagen, da Sysmex allein in der EMEA-Region Niederlassungen und Kunden in 40 Ländern unterstützt.

Diese Faktoren verlangsamten den gesamten Ablauf des Supports und boten Verbesserungspotenzial in Bezug auf die Servicequalität. Außerdem mussten einige Kunden ohne jeglichen Support auskommen, da die Erreichbarkeit ihres Standorts so eingeschränkt war oder bestehende Sicherheitsvorkehrungen einen Servicebesuch verhinderten. Diese Herausforderungen zu bewältigen, würde für eine Verbesserung der Servicequalität sorgen.

Lösung

Daher setzte Sysmex Europe POINTR innerhalb des zentralen technischen Supports für europäische Niederlassungen und Kunden ein. Um die Servicequalität zu verbessern, wurde der gesamte Supportprozess überarbeitet, was zu einer Umstellung auf eine schnelle Fernwartung mit POINTR führte. Die Niederlassungen sowie die Techniker der Kunden erhalten durch die technischen Experten Zugriff auf den Support und herausfordernde Situationen werden überwiegend per Ferndiagnose gelöst. Die Experten können einen POINTR-Anruf als Bedingung für einen Standortbesuch verlangen.

Fazit

Durch den Einsatz von POINTR in der Fernwartung konnte Sysmex Europe positive Ergebnisse erzielen und diese neue Herangehensweise wird nun auf das gesamte Unternehmen weltweit angewendet. Inzwischen nutzen 460 Techniker des Unternehmens POINTR.

Dadurch dass der technische Experte von Sysmex sein Fachwissen mit den Technikern der Kunden, Tochtergesellschaften und Subunternehmern teilen kann, ist der Ablauf effizienter als je zuvor. Die Fehlerdiagnose und Problemlösung erfolgen schneller und auch die Fachkenntnisse der Experten können besser an den ausführenden Techniker vor Ort weitergegeben werden. Die Verständigung in Bezug auf technische Aufgaben in verschiedenen Sprachen ist einfacher geworden und es treten weniger Missverständnisse und Fehler auf.

Kunden, die nur sehr schwer zu erreichen sind, wie beispielsweise Kunden auf den Färöer-Inseln oder Militärkrankenhäuser in Saudi-Arabien. Der frühzeitige Einsatz von POINTR hat sich während des ersten Covid-19 Lockdowns bewährt, als die Techniker die Krankenhäuser in Großbritannien nicht betreten durften. Aufgrund des bereits vorhandenen Fernwartungsprozesses verzeichnete Sysmex keine Ausfälle und konnte sofort auf benötigte Serviceleistungen reagieren.

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Valmet

Mehrwert für Maschinenbetreiber auf der ganzen Welt

Valmet gilt als weltweit führender Hersteller und Lieferant von Prozesstechnologien, Automatisierung und Dienstleistungen für die Zellstoff-, Papier- und Energieindustrie. Ihre Außendienstleistungen umfassen Fälle, die eine schnelle Fehlerbehebung auf Abruf erfordern, bis hin zu geplanter, zweckmäßiger und strategischer Wartung, die auf kontinuierlicher Basis in einer Produktionsanlage durchgeführt wird. Zu den Leistungen zählen wartungs- und prozessunterstützende Dienstleistungen, jährliche Stilllegungen, wartungsbedingte Abschaltungen und die tägliche Wartung.

Valmet ist nicht nur ein Pionier auf dem Gebiet digitaler Lösungen, sondern auch hinsichtlich POINTR. Auf der Suche nach kontinuierlicher Verbesserung des Unternehmens begann Valmet bereits 2015 mit der Entwicklung von POINTR-basierten Fernunterstützungsprozessen

Herausforderung

Für Valmet und deren Kunden ist es von entscheidender Bedeutung, sicherzustellen, dass die von ihnen entwickelten Anlagen und Maschinen rund um die Uhr in Betrieb sind und gleichzeitig Höchstleistungen erbringen.

Die Herausforderung besteht darin, dass Valmet seinen Kunden nicht nur maximale Zuverlässigkeit, sondern auch ein besseres Preis-Leistungs-Verhältnis und eine höhere Effizienz bieten möchte. Hinzu kommt, dass die Kunden von Valmet sich weltweit befinden, wodurch sich die Kosten für den Außendienst erhöhen und eine Herausforderung hinsichtlich der Mindestausfallzeiten für den Wartungssupport darstellen.

Lösung

Deshalb verfügt Valmet über einen umfassenden und zentralen Außendienst-Support, der an mehreren Standorten weltweit eingesetzt wird. Fernverbindungen und Online-Support mit POINTR sorgen dafür, dass der Außendienst für Kunden zunehmend schneller, kostengünstiger und einfacher wird.

POINTR und Fernservices sind zudem fester Bestandteil der Servicevereinbarungen bei Valmet - eine Möglichkeit, den Kunden zu unterstützen und einen kontinuierlichen Dialog mit ihm aufzubauen.

Die Fernbetreuung durch Valmet ermöglicht es, die Ressourcen verschiedener Standorte miteinander zu kombinieren, um einen Fall kurzfristig zu unterstützen. Es geht hierbei nicht darum, sämtliche Standortbesuche einzustellen, sondern sowohl die Fernwartung als auch die Vorbereitung von Standortbesuchen abzudecken, bevor man sich zum Standort begibt.

Heute sind POINTR und Fernservices fester Bestandteil der Servicevereinbarungen bei Valmet - eine Möglichkeit, den Kunden zu unterstützen und einen kontinuierlichen Dialog mit ihm aufzubauen.

Fazit

Der Außendienst von Valmet nutzt den Fernservice POINTR als festen Bestandteil des Unterstützungsprozesses. Es ist Valmet gelungen, einen einfachen und sicheren Weg für seine Kunden zu schaffen, um bei Bedarf Prozess-, Automatisierungs- und Wartungsexpertise & Support zu erhalten, auch ohne dafür einen Standortbesuch zu unternehmen. Dank weniger Besuche, besserer Vorabkontrollen und einer klareren, schnelleren Fehlerbehebung steigt die Effizienz für alle Beteiligten. Die hohe Einführungsrate der Fernwartung bei Valmet unterstützt aktiv das Ziel von Valmet: nämlich mehr Leistung bei gleichzeitig niedrigeren Kosten.

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VDL Bus & Coach Finland

Sicherstellung eines reibungslosen Einsatzes für neue Elektrobusse

VDL Bus & Coach Finland ist der Importeur von VDL in Finnland und zuständig für den technischen Support finnischer Kunden. VDL Bus & Coach Finland verfügt im ganzen Land über drei eigene Werkstätten und 14 Partnerwerkstätten. Die technischen Experten von VDL Bus & Coach Finland unterstützen sowohl die Mechaniker der eigenen Werkstätten als auch die ihrer Partner bei der Fehlerdiagnose und Reparatur von Fahrzeugen.

Herausforderung

Die Weitergabe von Fachwissen bezüglich der neuen Elektrobus-Technologie an die Mechaniker von VDL und deren Partner stellt eine Herausforderung dar. Die Fehlerdiagnose am Telefon und per E-Mail kostet viel Zeit und die Experten sind gezwungen, die Werkstätten oft zu besuchen, um sich selbst ein Bild von der Situation machen zu können. Selbst erfahrene Mechaniker zögern, trotz ihrer fachlichen Kompetenz, sich mit der neuen Technik auseinanderzusetzen, insbesondere im Bereich der Elektrik.

Die technischen Experten von VDL Bus & Coach Finland stellten zudem fest, dass man sie auch dann hinzuzog, wenn sie eigentlich nicht gebraucht wurden, und dass diese Aufgaben eher einem erfahreneren Mechaniker oder den Experten überlassen wurden. Wurde die Reparatur jedoch von einem Experten durchgeführt, handelte es sich um eine verlorene Gelegenheit für die Mechaniker, sich mit der neuen Technologie vertraut zu machen. Dieses Wissen wäre essenziell, da die Einführungsrate von Elektrobussen voraussichtlich stark ansteigen wird.

VDL Bus & Coach Finland beschloss, die Fehlerdiagnose zu beschleunigen und die Effizienz der Servicerotation zu optimieren. Mit diesen Maßnahmen wollten sie auch das Vertrauen der Mechaniker in die neue Elektrobus-Technologie fördern.

Lösung

VDL Bus & Coach Finland setzte POINTR zunächst in seiner technischen Supportabteilung ein. Die Verwendung von POINTR wurde mit einem gemeinsamen Auftaktprojekt mit dem Entwickler von POINTR, Delta Cygni Labs Oy, gestartet. Zu Beginn des Projekts wurden KPIs zur Messung der Nutzung und Veränderung festgelegt. Die Ziele für die erwarteten Effekte wurden definiert und die Beteiligten einigten sich auf die Arbeitsmethoden und Gerätekombinationen, die während des Projekts getestet werden sollten.

POINTR wurde auf den Smartphones sämtlicher Teilnehmer und auf den Windows-Rechnern der technischen Serviceexperten installiert. Der Arbeitsablauf des technischen Supports richtete sich nach dem „Remote First“-Ansatz: Lässt sich das Problem im ersten Telefonat über den Fall nicht eindeutig klären, fordern die technischen Experten einen POINTR-Anruf an, um die Fehleranalyse fortzusetzen. Ein Standortbesuch wird nur dann veranlasst, wenn das Problem nicht im Rahmen eines POINTR-Anrufs behoben werden kann.

Fazit

VDL Bus & Coach Finland erzielte durch Nutzung von POINTR bereits in den ersten Wochen des Auftaktprojekts Ergebnisse. Die Fehlerdiagnose erfolgte schneller und die Anzahl der Einsätze vor Ort sank. Darüber hinaus stellten sie fest, dass die erforderlichen Besuche besser vorbereitet waren: Der Experte kann die Situation besser einschätzen, wodurch die Fehlersuche und Reparatur vor Ort schneller durchgeführt werden kann

Außerdem hat der Experte beim ersten Besuch mit größerer Wahrscheinlichkeit die richtigen Werkzeuge und sogar Ersatzteile dabei. In einigen Fällen waren die Fahrzeuge 24 Stunden schneller wieder einsatzbereit, als sie es ohne POINTR gewesen wären.

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